보험사 콜센터에서 벌어지는 성희롱 실태와 대응의 필요성

개요

최근 보험사 콜센터에서 여성 상담원들을 대상으로 한 음담패설과 성희롱이 심각한 문제로 대두되고 있습니다. 이와 관련한 사건이 소송까지 이어지는 경우도 발생하고 있지만, 보험사에는 이를 효과적으로 대응할 수 있는 메뉴얼이나 통계가 부족한 상황입니다. 이번 글에서는 이러한 문제의 심각성, 실제 사례, 그리고 이에 대한 대응 방안의 필요성을 다루어보겠습니다.

음담패설과 성희롱 사례

사례 1: A씨의 지속적인 성희롱

50대 남성 A씨는 '자동차보험 계약해지를 서류 없이 처리하라', '보험료를 전부 되돌려달라'는 등의 요구를 지속적으로 하며, 이를 거부하는 여성 상담원에게 수차례 음담패설을 퍼부었습니다. A씨는 이후 500일이 넘는 기간 동안 콜센터에 지속적으로 연락해 여성 상담원만을 대상으로 업무와 무관한 음담패설을 이어갔습니다. 결국 B보험사는 성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법에 따라 A씨를 고소했고, A씨는 징역 6월, 집행유예 2년, 성폭력 치료 40시간, 보호관찰을 선고받았습니다.

사례 2: 6년간의 괴롭힘

2017년 40대 남성 A씨는 보험금 지급 서류 접수 후 3영업일 이내 처리가 안내되었음에도 불구하고 무조건 당일 지급을 요청했습니다. B보험사의 여성 상담원이 약관에 따른 기한을 안내하자 A씨는 성희롱적 발언을 지속했습니다. A씨는 이후 6년 동안 760차례에 걸쳐 콜센터에 전화를 걸어 다양한 방법으로 괴롭혔으며, 하루는 50통 이상의 전화를 걸어 노골적인 음담패설을 하며 업무를 방해했습니다. 결국 B보험사의 여성 상담원은 우울증에 걸려 정신과 치료를 받다가 퇴사하게 되었습니다.

통계의 부재와 대응의 필요성

현재 손해보험협회에 따르면, 악성 민원 유형 가운데 음담패설에 관한 통계수치는 존재하지 않습니다. 금융감독원에 접수된 손해보험사 민원 중 직원 불친절 관련 민원은 약 574건이지만, 그중 음담패설이 포함된 사례는 구체적으로 파악되지 않고 있습니다. 이는 음담패설을 명확히 규정해 응대 메뉴얼을 정하지 않았기 때문입니다. 이러한 상황에서 소송까지 가는 극단적인 상황이 발생해야만 문제가 수면 위로 드러나는 현실입니다.

보험사들은 고객을 상대로 소송을 진행하는 것이 부담스러워 소송을 꺼리는 경우가 많습니다. B보험사 역시 6년 동안 상담원들이 시달린 후에야 소송을 검토하게 되었습니다. 이는 보험사들이 고객과의 관계에서 소송을 마지막 수단으로 여기는 경향 때문입니다.

콜센터 상담원의 고충

성희롱 전화를 받은 경험이 있는 한 보험사 콜센터 직원은 "문득 콜을 받았을 때, 그 민원인의 목소리면 나도 모르게 움츠러들고 겁이 난다"고 말했습니다. 그는 성희롱이 섞인 발언을 마땅한 대응 수단 없이 혼자 묵힐 수밖에 없다고 토로했습니다. 이러한 상황이 반복되면서 자괴감과 불면증에 시달리게 되었다고 덧붙였습니다. 이 직원의 경험은 많은 콜센터 상담원들이 유사한 고충을 겪고 있음을 시사합니다.

대응 방안

명확한 규정과 메뉴얼 마련

음담패설과 성희롱에 대한 명확한 규정과 대응 메뉴얼을 마련해야 합니다. 이를 통해 상담원들이 적절한 대응을 할 수 있도록 지원하고, 문제 발생 시 신속하게 조치를 취할 수 있어야 합니다.

통계 수집과 분석

음담패설과 성희롱 관련 통계를 수집하고 분석하여, 이를 바탕으로 효과적인 대응 방안을 마련해야 합니다. 이를 통해 문제의 심각성을 파악하고, 예방 및 대응책을 강화할 수 있습니다.

법적 조치 강화

성희롱 및 음담패설에 대한 법적 조치를 강화하여, 이러한 행위를 한 고객에 대해 강력한 처벌을 할 수 있도록 해야 합니다. 이를 통해 유사한 행위를 예방하고, 피해자를 보호할 수 있습니다.

상담원 지원 프로그램

상담원들을 위한 심리적 지원 프로그램을 마련하여, 성희롱이나 음담패설로 인한 정신적 피해를 최소화할 수 있도록 해야 합니다. 이를 통해 상담원들의 업무 만족도를 높이고, 장기적인 인력 유지를 도모할 수 있습니다.

결론

보험사 콜센터에서 여성 상담원들을 대상으로 한 음담패설과 성희롱은 심각한 문제입니다. 이를 해결하기 위해서는 명확한 규정과 대응 메뉴얼, 통계 수집 및 분석, 법적 조치 강화, 상담원 지원 프로그램 등 다각적인 노력이 필요합니다. 보험사와 관련 기관은 이러한 문제를 인식하고 적극적으로 대응하여, 상담원들이 안전하고 건강한 근무 환경에서 일할 수 있도록 해야 할 것입니다.